Na última semana, centenas de moradores de Florianópolis, incluindo idosos e crianças, passaram longas horas em filas sob o sol para retirar o passe escolar de alunos do ensino público municipal. Não raro, o acesso a serviços públicos envolve sofrimento ou dificuldade aos usuários. Sempre foi assim. Mas não pode continuar sendo. O mundo de hoje nos oferece totais condições de mudar esse quadro, não somente melhorando sensivelmente a prestação de serviços públicos como os tornando mais baratos!
Ainda que não se disponha das tecnologias necessárias – no caso dos passes escolares – a entrega não poderia ser feita diretamente nas escolas aos alunos cadastrados? Muitas vezes, só boa vontade já ameniza dificuldades. Mas mudanças como essa, por mais simples que sejam, só vão ocorrer com o resgate da essência do servir na administração pública em todas as esferas. As boas iniciativas em muitos municípios, estados e até na União ainda são isoladas.
Claro que todo processo de transformação é demorado, mas precisa ser contínuo. Temos espaço de sobra para colocar a tecnologia em uso no serviço público, especialmente no atendimento direto ao cidadão.
Alguns sistemas oferecem potencial para revolucionar essa realidade em um futuro próximo. Um conceito já utilizado em muitas empresas, o Omnichannel serve para unificar todos os canais de comunicação de uma empresa ou instituição e assim permitir aos usuários uma experiência assertiva em diferentes plataformas, como o telefone celular, o computador ou mesmo o atendimento presencial. O que muda é a agilidade e a qualidade no atendimento escolhido, graças à integração dos sistemas de atendimento.
Esse é apenas um exemplo. A internet das coisas permite conectar uma infinidade de dispositivos do cotidiano, desde os eletrodomésticos até roupas e relógios E o conceito de cidades inteligentes é outra possibilidade aplicável aos serviços, já que pode monitorar dispositivos automatizados, como iluminação pública, condição de pacientes internados, frota e equipes de segurança. Seja no Governo eletrônico (serviços) ou na democracia digital (incentivo à participação cidadã), a cada dia surgem possibilidades de aplicação da tecnologia sobre as práticas burocráticas dos governos. Inteligência artificial, computação na nuvem, impressoras 3D, nano e biotecnologia, robótica e muito em breve, telefonia 5G permitem revoluções por minuto em todos os tipos de produto e serviço.
Não dá para aceitar que ainda seja necessário o deslocamento de um cidadão para obter um serviço que poderia ser resolvido pela internet. O mesmo cidadão que precisa utilizar o transporte público de má qualidade e até mesmo perder um dia de trabalho por conta disso.
Assim como diversos setores já se beneficiam das tecnologias, o serviço público precisa sair das trevas e embarcar urgentemente nessa revolução que já afetas relações de trabalho, de afeto, de aprendizado. O atendimento ao cidadão e o planejamento urbano podem ser avassaladoramente transformados para elevar a um novo patamar a relação entre cidadãos e governos. Mais que recursos, é preciso priorização. O Brasil e Santa Catarina já contam com ilhas de excelência, mas não vemos uma agenda desenvolvimentista. Ou os gestores públicos abraçam essa causa ou os que mais precisam continuarão nas filas.
Antonio Gavazzoni, advogado e doutor em Direito Público
