Unicred Coomarca é atualmente a única singular do sistema Unicred a atuar com 100% de home office
A pandemia estabeleceu uma nova rotina de trabalho para as empresas. Mais do que isso, mexeu com a relação das pessoas. E o home office, antes uma exceção, se transformou na nova jornada de trabalho. Mas como as empresas encararam – e se prepararam – para o desafio de entregar ao consumidor a mesma qualidade de serviço, só que com outro modelo de atendimento?
Quem investiu em um atendimento home office antes da pandemia saiu na frente. Com a Unicred Coomarca, sediada em Florianópolis, foi assim. Ela criou um modelo de gestão de toda a sua equipe que hoje atua 100% home office. E a singular hoje é a única de todo o sistema Unicred a adotar este modelo que vem trazendo resultados positivos para a equipe e para o cooperado.
Com uma atuação em todo o Estado, com uma agência e um posto de atendimento localizados em Florianópolis, a instituição cooperativa tinha o desafio quase constante de lidar com as distâncias e driblar as necessidades de atendimentos presenciais. Diante do dilema, passou a implementar bem antes da pandemia as condições para atender aos cooperados à distância, sempre mantendo a consultoria financeira personalizada, estudada caso a caso.
Ao implantar novas ferramentas de gestão, tanto para a área comercial quanto para a área administrativa, a singular também avançou em condições para gerir as atividades de forma remota, acompanhar e orientar as atividades. Ao mesmo tempo, deu mais autonomia aos colaboradores na gestão dos processos.
Quando chegou a pandemia, a Unicred Coomarca já tinha o seu ambiente digitalizado para atendimento e gerenciamento remoto.
Feedback e apoio ao cooperado
Outro trabalho estratégico e que moldou o novo modelo na instituição cooperativa foi o contato, que nos dois primeiros meses de quarentena focou em falar com seus cooperados. Este contato foi realizado com mais de 50% dos Cooperados com conta corrente. Além disso, também foram realizadas pesquisas para ouvir as necessidades e o nível de satisfação dos cooperados. Consciente da necessidade de estruturação financeira dos cooperados diante da pandemia, a cooperativa ampliou os benefícios de gratuidade para uso dos canais digitais, criando melhores condições para o autoatendimento e também reduzindo suas taxas de crédito logo após os anúncios do Banco Central do Brasil, independentemente do comportamento do mercado. Concomitante a este último movimento, realizou diversas renovações de crédito para reduzir os juros dos seus cooperados.
Diálogo e ferramentas são fundamentais
Para uma das lideranças da Cooperativa, Carolina Vieceli, gestora da agência, dois elementos foram fundamentais neste processo. O primeiro é de ordem técnica. “Temos um CRM alimentado diariamente que fornece indicadores em tempo real, sobre a atividade da equipe e o andamento das atividades. Com isso, conhecemos o cenário e podemos decidir sobre os passos necessários em cada tarefa, com menos espaço para arbitrariedades e decisões sem embasamento”, aponta.
O segundo momento é a necessidade de diálogo constante da equipe.
“Numa situação como esta, não é possível ignorar que cada pessoa reagirá e trabalhará de maneiras muito particulares. Dialogar e buscar compreender as pessoas é uma tarefa importante para criar as condições de trabalho favoráveis nesse momento”, ressalta a gestora.
