Silvio Luzardo
Professor, autor de Meu Cliente, Meu Amigo, Ed Pallotti, 2ª Edição, 2010.
Repercutiu a notícia de que Bares e Restaurantes tiveram uma temporada frustrante, com indicadores abaixo do esperado. Diversas causas apontadas e concordo com as condições adversas sugeridas na reportagem, informadas pela Abrasel em reportagem publicada no jornal Notícias do Dia, de 23 de fevereiro de 2024, p. 3.
Considero apresentar um viés sustentado na experiência como professor na área da Ouvidoria e Atendimento ao Cliente e, principalmente, como bom ouvinte, observador e testemunho do que deveria ser objeto de análise.
No início da temporada, ainda em 2023, o jornal Notícias do Dia reportou preços “abusivos” praticados na cidade. Essa prática dominante na Ilha de Santa Catarina proporciona um efeito colateral que é possível observar nas praias: a “fila indiana”, centenas de famílias se movimentam em direção ao mar, a pé ou de carro, com o aparato possível para não só se proteger do sol e ter conforto e recreio, mas principalmente, dar suporte de alimentação à prole.
O que dizer de Bares e Restaurantes na orla e na cidade, destaques na gastronomia e culinária típica? Repercute a reconhecida falta de mão de obra. Mas não é só isso! Entendo que não há uma política de capacitação e certificação de colaboradores que comece nos manobristas, garçons e vá até o serviço de limpeza. Preço mais acessível e padrão de qualidade é o que o cliente espera na Ilha da Magia.
Incide o impacto do menu virtual através do QR-Code nos ambientes que optaram por essa ferramenta. Fica difícil aos clientes trocarem informações num celular diminuto. Relatou-me um cliente de Goiânia que, diante da dificuldade de visão, pediu explicações ao garçom. A moça se dispôs a explicar, mas sem convicção, que obrigou a vinda de mais um funcionário e, finalmente, um terceiro, mais capacitado para esclarecer o que se pedia. E o local está na rota relevante do sul da Ilha.
Situações assim, incomodam. E repercutem fora daqui. E irão incomodar ainda mais quando chegar a conta. Parece crível que o custo de uma refeição deveria ser ajustado previamente pelo pedido, tirando o consumo de bebidas e eventual acréscimo. Tal providência, dá segurança e clareza na relação com o cliente e fortalece a imagem da organização.
Entendo que a Abrasel e o Senac poderiam, juntos, estudarem um projeto de qualificação e certificação dos empregados dos Bares e Restaurantes, para que se tenha, além do atendimento esperado, a plena satisfação dos clientes. Um selo de Excelência!
