Na última terça-feira (5), o Governo Federal publicou Decreto que institui novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).
De acordo com o advogado Michel Scaff Junior, sócio do escritório Menezes Niebuhr Sociedade de Advogados, a alteração visa dar maior efetividade aos serviços de atendimento, focando no aumento da resolutividade das reclamações dos consumidores.
Em um dos pontos de alteração, a legislação anterior, que era datada de 2008, restringia o serviço de atendimento apenas para a modalidade telefônica. “A nova regulamentação, adequando a realidade, amplia o conceito ao definir que o serviço pode ser prestado por diversos canais integrados” destaca o advogado.
O especialista também explica que “a principal preocupação da legislação é com a efetividade do SAC. Para isso, estabeleceu à Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON) a competência para desenvolver uma metodologia de acompanhamento dos serviços de atendimento prestados pelos fornecedores. A ferramenta deverá medir a quantidade de reclamações, taxa de resolução e grau de satisfação”.
O Decreto ainda estabelece que em caso de baixa efetividade do SAC, poderá a SENACON determinar que o fornecedor amplie o horário e funcionamento do serviço de atendimento aos consumidores, bem como aplicar as sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor.
